質量人都知道，標準化作業是質量保證的基礎。可近期發現了一個非常普遍的現象：不按SOP作業。這樣的事情幾乎每天都在發生。
每個公司都會有一套屬于自己的流程，無論是管理
方面的還是運營方面的。而這套流程是需要文件來規范的，其中一個文件就是SOP（Standard Operation Procedure），即標準作業程序。就是將某一事件的標準操作步驟和要求以統一的格式描述出來，用來指導和規范日常的工作。
它就是一本傻瓜手冊，傻瓜到就算你沒有任何專業知識背景，也能完成分配給你的工作，大家之間的差別只體現在熟練度。
舉個例子理解一下 SOP ，比如我們要寫一個「把大象放到冰箱里」的流程：
“制造”就是以規定的成本、規定的工時、生產出品質均勻、符合規格的產品。要達到上述目的，如果制造現場之作業如工序的前后次序隨意變更，或作業方法或作業條件隨人而異有所改變的話，一定無法生產出符合上述目的的產品。
因此，必須對作業流程、作業方法、作業條件加以規定并貫徹執行，使之標準化。
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SOP的作用和特征
SOP的精髓，就是將細節進行量化，用更通俗的話來說，SOP就是對某一程序中的關鍵控制點進行細化和量化。
SOP的作用：
SOP的特征：
1、SOP是一種程序
SOP是對一個過程的描述，不是一個結果的描述。同時，SOP不是制度，也不是表單，是流程下面某個程序中關控制點如何來規范的程序。
2、SOP是一種作業程序
SOP是一種操作層面的程序，是具體可操作的，不是理念層次上的東西。如果結合ISO9000體系的標準，SOP是屬于三階文件，即作業性文件。
所謂標準，有最優化的概念，即不是隨便寫出來的操作程序都可以稱做SOP，而一定是經過不斷實踐總結出來的，在當前條件下可以實現的最優化的操作程序設計。
說得更通俗一些，所謂的標準，就是盡可能地將相關操作步驟進行細化、量化和優化，細化、量化和優化的度就是在正常條件下大家都能理解又不會產生歧義。
3、SOP不是單個的，是一個體系
雖然我們可以單獨地定義每一個SOP，但真正從企業管理來看，SOP不可能只是單個的，必然是一個整體和體系，也是企業不可或缺的,而且這個標準作業程序一定是要做到細化和量化。
大家都熟悉的麥當勞，它有許多分店，但是口味卻是一樣的美味？他們的工作標準有560頁！我想這也許是他們的秘密吧。
KFC的新奧爾良烤翅肯定好吃吧？他們規定炸好之后要放在濾油網上，不能多于七秒，因為這樣太干燥了，不能少于三秒，否則就會太油了。
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為什么員工從不按SOP操作？
SOP的作用這么重要，為什么在很多企業，員工根本不按SOP作業？為什么發生頻率如此之高呢？到底是哪里出了問題呢？
究其原因，可能有如下幾個方面：
1、SOP過于簡單，步驟和要求描述不清楚，導致員工看不懂。
還記得某日本客戶曾經說過：“SOP是寫給作業員看的，一份好的SOP是任何識字的人都可以看懂的，即使是打掃衛生的清潔工，也能夠看懂”。
SOP應該是從動作的開始到動作的結束，中間的每一個動作、每一個規格都要有詳細的說明，每一種不良現象都要有良品和不良品的圖片。
之前生產三菱的BOSA時，其中有一個動作是員工將BOSA夾取到料盤中，就這樣一個簡單的動作，當時客戶提出了很多問題。
比如：從何處夾取BOSA？夾取BOSA使用的鑷子是金屬的還是塑料的？尖頭的還是圓頭的？鑷子夾取BOSA的哪個位置？
是Receptacle Body還是TO holder？BOSA的哪個位置是不能夾的？放到料盤中BOSA應該如何擺放？所有的問題都應該在SOP中得到定義。
只有詳細的定義，才能讓所有的員工看得懂，不會有任何的疑問，才能按照SOP作業。
2、SOP內容不合理。
SOP中的每一個流程、步驟、定義的時候應該要有依據，不是寫SOP的人想隨便定義就可以的，最基本的一點就是要考慮員工作業的舒適度。
此次N客戶稽核的17個問題點中，其中有兩個就是關于員工舒適度的問題，可見日本客戶對這一點是非常在意的。
前段時間在制造某部的13線看到生產N客戶M機種時，組裝上下蓋的員工需要用很大力去壓合，現場的員工直接展示出了他手上的水泡，這個壓合的動作看似簡單，壓合幾臺覺得并不困難，但是員工每天要壓合幾千臺產品，真的很困難。
每天下班前的一兩個小時，應該是員工覺得最累的時候，這時候產品可能會沒有壓合到位，品質風險也隨之提高。
我們的IE、ME更應該多去產線觀察，聽聽員工的心聲，多為員工考慮一點。員工作業舒適度的提高，有助于減少產生不良的風險。
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如何評估SOP是否有效？
這里有作業指導書必備的四個要素，只有滿足了這四要素，才能稱得上是好的作業指導書。
要素一：作業人員信任你的作業指導書
作業指導書值得信任是核心。當作業指導書是作業人員作業時唯一被遵循的指導時，這種信任才有可能建立。
然而，現實中經常發生的是，某工程師，經理來到現場，口頭對作業人員的操作提出變更要求，這些要求并沒有反映到作業指導書上。這些工程師、經理甚至把這種行為看作是自己的能力。
這樣下去，作業人員自然不會對作業指導書產生信任。
無論是誰，都應該以書面的方式傳遞現場作業的要求，否則就會毀掉員工的信任。
要素二：作業人員能快速理解作業指導書
一份好的作業指導書，應該能讓作業人員很快理解。應該盡可能用圖片來提供作業指導，僅輔助以很少的必要的文字。
一個文字也沒有的IKEA組裝作業指導書
當一份作業指導書包含太多與“作業”無關的內容時，其可理解性將大大降低。一份作業指導書應該盡可能只有一頁，作業人員如果需要在多頁/多屏之間切換時，作業指導書的可用性也將大受影響。
還有，如果用一些專業術語，或只有自己才看得懂的簡寫來寫作業指導書，那么這種作業指導書在還沒發行前就已經失敗了。
要素三：作業指導書應該隨時可以被作業人員拿到
作業指導書是不是要時刻掛在作業人員的眼前呢？我的看法是，如果能做到時刻掛在眼前自然是最好。
即使做不到時刻掛在眼前，那么當作業人員需要參考作業指導書時，他應該能很快地拿到它，這里的“很快”指的是在幾秒鐘的時間內。為什么有這樣的要求呢？因為，如果他不能在幾秒內拿到作業指導書，那么他就可能會自己猜測，去問同伴，問組長，而那些人給他的答案也許是不正確的。
更重要的是，如果作業人員去問人而不是看作業指導書，那么將對要素一產生負面影響。
要素四：作業指導書要與員工的培訓保持一致
我們都會為作業人員提供培訓，這些培訓的教材可能不是寫作業指導書的人編寫的。如果培訓教材的要求、用詞與作業指導書不保持一致，那么將困擾被培訓人員。
員工的技能培訓與作業指導應該是一個體系的，保持兩者的一致性是最基本的要求。
結語：
如果缺少以作業人員為關注中心的作業指導書，作業人員將不得不使用猜測、聽說、試錯等方式來工作，這種工作方式必然導致偏差，而我們知道，偏差是一切質量問題出現的根源。
現場的質量管理任重道遠，制定一份好的作業指導書是重要的第一步。